Der Empfangsdienst - Die Visitenkarte Ihres Unternehmens

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Empfangsdiensten, insbesondere in den Fällen, in denen auch Kontrollfunktionen mitausgeübt werden, sollen möglichst in konflikt- und aggressionsbehafteten Situationen unauffällig, umsichtig und situationsangemessen handeln.

Sie werden geschult, eskalatives Verhalten frühzeitig zu erkennen und zu bewerten und situationsangepasst, flexibel damit umzugehen. Sie kennen nach dem Seminar die praxisgerechten und einfach zu handhabenden Deeskalations- und Konfliktstrategien (Interventionen).

Inhalte:

• Der Empfang als Visitenkarte des Unternehmens
• Deeskalation als oberstes Prinzip
• Die Bedeutung von Einstellungen, persönlichen Normen und Werten auf die Wahrnehmung und den Umgang mit mit schwierigen Empfangs- und Kontrollsituationen
• Konflikttypologie, Verhaltensgrundmuster in Konfliktsituationen
• Kreislaufmodell der Konflikteskalation (nach Berkel)
• Konfliktphasen und phasenspezifische Intervention (nach Glasl)
• Angemessene Dokumentation, rechtliche Grundlagen, insbesondere Ausübung des Hausrechts
• Umgang mit Sonderzugangsberechtigten (Zoll, Polizei, Steuerfahndung…) mit Schwerpunkt Information der Leitung und Diskretion
• Umgang mit „vergessenen Gegenständen“  (USBV – Unkonventionelle Spreng- und Brandvorrichtungen)
• Reflexion eigenen Verhaltens im sozialen, professionellen und  themenbezogenen Kontext
• Gestalten von Gesprächskontakten mit schwierigen Kunden
• Fallbearbeitungen speziell aus dem beruflichen Alltag
• Grundregeln und Grundtechniken deeskalierenden Verhaltens und deren situative Anwendung